El Ayuntamiento tiene ya en funcionamiento el nuevo Registro Auxiliar de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) cumpliendo así con la normativa de la Consejería de Salud y Familias por la que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa. El Ayuntamiento ha tenido que adaptar el procedimiento administrativo a esta nueva normativa y desde el pasado mes de diciembre trabaja ya con el nuevo Registro Auxiliar. Desde entonces se han registrado ya un total de 90 expedientes de quejas o reclamaciones.

El nuevo decreto que se aplica en la OMIC corrige la confusión que había al existir diversos mecanismos administrativos de reclamación, y aplica un nuevo modelo de hojas de quejas y reclamaciones que es más sencillo y fácil de rellenar, al tiempo que establece la obligación a las empresas de dar una respuesta más completa, útil y detallada a los consumidores, lo que permitirá que muchos de los conflictos se solucionen entre las partes sin necesidad de dar cuenta a la Administración. La nueva normativa ofrece, por tanto, una herramienta más a las personas consumidoras y a las OMIC para intentar solucionar los conflictos de consumo, mediante la presentación por un registro administrativo de las hojas de quejas y reclamaciones.

El nuevo mecanismo de hojas de quejas y reclamaciones se configura en dos fases, una primera, consistente, como se ha mencionado ya, en ofrecer al consumidor un formulario más sencillo, y una segunda fase, ya propiamente administrativa, en la que el Servicio de Consumo de la Administración más próxima a la ciudadanía, en este caso la Oficina Municipal de Información al Consumidor, analizará el conflicto, propondrá una solución o justificará la imposibilidad de alcanzarla, intentará lograr un acuerdo, y en última instancia, asesorará a la persona consumidora sobre la mejor vía a seguir para garantizar sus derechos.

La nueva normativa establece además plazos máximos en cada uno de los trámites. Por ejemplo, la empresa reclamada deberá responder por escrito en el plazo máximo de 10 días desde el mismo de la presentación de la reclamación y tendrá que ofrecer una respuesta más amplia, proponiendo una solución al conflicto en caso de que la haya o justificando que no la ofrezca. Además, deberá pronunciarse expresamente sobre si acepta o rechaza la mediación o el arbitraje de consumo, e informar a la persona consumidora sobre si está adherida o acepta someterse a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo.

Servicio de cita previa

La Oficina Municipal de Información al Consumidor se encarga en esta nueva etapa de facilitar información y asesoramiento al consumidor para la tramitación de este tipo de reclamaciones sectoriales, tramitándose aquellas de carácter general, según el procedimiento establecido en la citada norma.

Para ofrecer una mejor atención al consumidor, la OMIC lleva desde el mes de enero ofreciendo cita previa. De momento, la cita para ser atendidos en la OMIC hay que solicitarla en la propia oficina, sita en la calle Hermanos Laulhé, si bien el Ayuntamiento tiene previsto ofrecer lo antes posible este sistema de cita previa a través de internet.

Balance de 2019

Hay que recordar que muchos isleños hacen uso de este servicio. No en vano, la OMIC cerró el pasado año 2019 con un considerable número de 5.248 consultas y reclamaciones realizadas a lo largo del ejercicio por los consumidores y consumidoras en este servicio municipal. En concreto, la cifra de consultas atendidas fue de un total de 4.171; en cuanto al número de reclamaciones tramitadas, la cifra se situó en 1.077.

La estadística anual elaborada por este servicio municipal refleja que los seis sectores que más consultas y reclamaciones recibieron a lo largo del pasado año fueron el de las telecomunicaciones, suministro eléctrico, bancos, seguros, transportes y medicina/sanidad privada, aunque en muy distinto porcentaje. Y es que sin lugar a dudas el sector de las Telecomunicaciones (telefonía fija, móvil e internet), como viene siendo habitual en los últimos años, encabezó tanto el apartado de las consultas realizadas -con un total de 2.316 consultas- como el apartado de las reclamaciones -con un total de 741 de los expedientes-.